一、竞赛目标
为推动高职旅游大类专业“以赛促学、以赛促教、以赛促改、发挥示范引领作用”的教育教学改革，促进旅游大类专业高素质技术技能人才的培养。由酒店管理管理学院承办的2023年全国职业技能大赛国赛选拔赛将于7月6日进行，本次选拔赛以“借鉴国际标准、突出中国特色、贴近生产实际、体现工作过程”为宗旨，旨在考核学生“酒店服务”、“酒水服务”过程中的整体综合素质及相关能力。
二、竞赛内容
本赛项由“酒店服务”、“酒水服务”两大模块组成。其中酒店服务包括前厅接待、中餐服务和西餐服务三个模块组成；酒水服务为侍酒服务模块。赛项内容涵盖了旅游大类酒店管理与数字化运营专业的核心技能和相关岗位职业素养，涵盖了旅游大类专业酒水教学的核心技能和职业素养，强调工作过程的规范化、实境化、流程化与职业化。
三、遴选方式
1.面向全校学生发布选手遴选通知，通过赛项技能相关要求，遴选10名选手进入国赛选拔赛。
2.报名资格：参赛选手须为全日制在籍高等职业教育专科学生。参赛选手须认真填写报名表各项内容，提供个人真实身份证明，凡弄虚作假者，将取消其比赛资格。凡在往届全国职业院校技能大赛中获一等奖的选手，不能再参加今年同一专业类赛项的比赛。
3.本着“公平、公正、公开、科学、规范”的原则设计评分标准，组织竞赛。
4.以全国职业院校技能大赛的赛项竞赛标准为依据，制定竞赛标准。
5.“酒店服务”赛项题目及评分标准见附件1，“酒水服务”赛项题目及评分标准见附件2。
6.竞赛时间：2023年7月6日上午9:00-12:00。
7.竞赛地点：紫晶楼4楼。
四、奖项设置
本赛项奖项设置为一、二等奖，其中“酒店服务”三个模块，每个模块各设置一等奖一个，“酒水服务”设置一等奖两个，一等奖选手遴选为全国职业院校职业技能大赛备赛选手，其余参赛选手获校赛二等奖，获奖选手与指导教师均可获得荣誉证书。
五、参赛选手须知
1.参赛选手按规定时间到达指定地点，凭参赛证、学生证和身份证(三证必须齐全) 进行检录，加密之后进入赛场，同时将参赛设施设备带入场地。选手迟到10分钟取消竞赛资格。
2.竞赛过程中，参赛选手须严格遵守操作标准和规范，保证自身安全，并接受裁判员的监督和警示，文明竞赛；若因设备故障等因素导致选手中断或终止竞赛，由大赛裁判长视具体情况做出裁决。选手竞赛过程中，因严重违背竞赛纪律和规则的，现场裁判员有权中止其竞赛。
3.参赛选手竞赛时需听从裁判员的统一指令。参赛选手提前结束竞赛不加分，应向裁判员举手示意，不得再进行任何操作；竞赛时间到须停止操作。现场竞赛结束，经裁判员确认后选手方可离开赛场。
4.在竞赛过程中，参赛选手不得故意干扰其他队选手的竞赛。
六、赛项裁判组成员
姓名 |
职称 |
赛项 |
备注 |
杨红波 |
教授 |
酒店，酒水服务 |
裁判组组长 |
杨春燕 |
副教授 |
酒店，酒水服务 |
赛项统筹 |
陈凌 |
讲师 |
酒水服务 |
裁判 |
寸海梅 |
讲师 |
酒水服务 |
裁判 |
向前 |
副教授 |
酒水服务 |
裁判 |
谢乙玮 |
助教 |
酒店服务 |
裁判 |
杨舒然 |
副教授 |
酒店服务 |
裁判 |
毛子婧 |
- |
酒店服务 |
裁判 |
附件1:
乐动平台,手机APP下载“酒店服务”赛项题目及评分标准
前厅接待
竞赛任务简述：
请根据提供的场景完成入住、退房、投诉及突发事件处理的流程。考核内容包括仪容仪态，办理入住，退房离店，投诉或突发事件的处理。
题目1：
你是酒店前厅工作人员，请根据给出的信息，完成前厅服务模块中客人投诉或突发事件处理。
你接到酒店住客王先生电话，说他的一个外地朋友到酒店来拜访他，正在酒店大堂等候，而他在外面商谈业务，需要一个小时才能赶回，请你帮忙打开客房让他朋友先进去休息。
题目2：请选手根据抽取的客人信息，完成入住和退房模块。
王先生于2023年7月1日—7月4日期间入住酒店，客史档案记录王先生以往入住的都是行政套房，且王先生喜欢去酒店的健身中心运动，喜欢在酒店的西餐厅用餐。王先生此次逗留期间，在2023年7月2日上午10：00要求酒店安排车辆去机场接一位重要客户来酒店。
考核标准：
评分内容 |
评分标准 |
评分 |
仪 容 仪 态 |
制服干净整洁，鞋子干净，男士修面，胡须修理整齐； 女士淡妆，身体部位没有可见标记。 |
Y/N |
3态度谦和、动作优雅，微笑服务，注重文化差异，专业度高，整体表现优秀 2注意倾听，体态语言运用得当，表现较专业，整体表现良好 1自信不足，体态局促，语言不畅，专业度较低 0动作不规范，语言交流困难，表现力差 |
3 2 1 0 |
办理入住 |
礼貌问候客人 |
Y/N |
询问客人是否有预订（默认为无预订客人） |
Y/N |
根据所抽取服务客人信息，合理推荐房间及报价 |
Y/N |
根据酒店背景资料，提供正确信息 |
Y/N |
根据客人的个性化需求及系统显示正确分房 |
Y/N |
传输证件，人脸识别验证 |
Y/N |
准确录入宾客信息、打印入住登记单 |
Y/N |
提示客人仔细阅读相关规定，正确指示签字位置 |
Y/N |
确认付款方式 |
Y/N |
办理预付款 |
Y/N |
制作房卡及房卡套 |
Y/N |
根据所抽取客人类型，结合酒店特色和服务项目，进行酒店增销推介 |
Y/N |
推介内容正确，满足客人个性化需求 |
Y/N |
询问是否有贵重物品寄存 |
Y/N |
询问是否需要一次性洗漱用品 |
Y/N |
介绍早餐时间、地点 |
Y/N |
询问是否需要行李服务等 |
Y/N |
为客指引电梯方向 |
Y/N |
祝客人入住愉快 |
Y/N |
落实客人的要求并录入系统存档 |
Y/N |
退房离店 |
礼貌问候客人 |
Y/N |
收回客人房卡并致谢 |
Y/N |
读取房号信息，并在电脑系统核对信息 |
Y/N |
通知客房中心查房，确认客人是否有物品遗留 |
Y/N |
礼貌询问客人是否有未付或未挂帐的最新消费 |
Y/N |
打印账单，请客人核对并签字确认 |
Y/N |
礼貌询问客人付款方式 |
Y/N |
正确完成收款操作流程 |
Y/N |
在系统中正确办理退房手续并更改房态 |
Y/N |
开具发票，并呈送发票 |
Y/N |
询问客人入住后感受，并及时给予回应 |
Y/N |
询问是否需要行李服务，出租车服务等 |
Y/N |
再次表达感谢 |
Y/N |
完成账、款的统计和资料存档操作 |
Y/N |
礼貌称呼客人姓氏2次以上 |
Y/N |
投诉或突发事件的处理 |
礼貌接受客人投诉或反馈 |
Y/N |
向客人致歉 |
Y/N |
礼貌询问事件原委，及时向客人提供帮助 |
Y/N |
进行事件调查并做好记录 |
Y/N |
提供解决问题的方案，供客人选择 |
Y/N |
兼顾酒店和客人的利益 |
Y/N |
协调相关部门做好后续工作 |
Y/N |
做好投诉及事件处理工作记录 |
Y/N |
餐饮模块
西餐服务
竞赛任务简述：
请根据提供的物品完成需完成2桌（每桌2位）客人的休闲西餐服务流程。考核内容包括仪容仪态，餐前准备，餐食服务。
考核标准：
评分内容 |
评分标准 |
评分 |
仪 容 仪 态 |
制服干净整洁，鞋子干净，男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记 |
Y/N |
3 所有工作中的站姿、走姿优美，表现非常专业 2 所有工作中的站姿、走姿良好，表现较专业，但仍有瑕疵 1 所有工作中的站姿、走姿一般，对于有挑战性的工作任务时仪态较差 0 所有工作中的站姿、走姿标准低，仪态未能展示工作任务所需的自信 |
3 2 1 0 |
餐 前 准 备 |
正确领取必需的餐用具，摆放合理 |
Y/N |
主动、友好地问候客人 |
Y/N |
引领方式正确、规范 |
Y/N |
为宾客拉椅入座，服务顺序正确 |
Y/N |
向客人询问并提供倒水服务 |
Y/N |
餐 食 服 务 |
正确调整客人餐用具 |
Y/N |
采用美式服务方式服务 |
Y/N |
餐食摆放方式正确 |
Y/N |
中餐服务
竞赛任务简述：
完成8人位的宴会摆台
考核标准：
评分内容 |
评分标准 |
评分 |
仪 容 仪 表 |
制服干净整洁，鞋子干净，男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记 |
Y/N |
3 所有工作中的站姿、走姿优美，表现非常专业 2 所有工作中的站姿、走姿良好，表现较专业，但仍有瑕疵 1 所有工作中的站姿、走姿一般，对于有挑战性的工作任务时仪态较差 0 所有工作中的站姿、走姿标准低，仪态未能展示工作任务所需的自信 |
3 2 1 0 |
宴 会 摆 台 |
巡视工作环境，进行安全、环保检查 |
Y/N |
检查服务用品，工作台物品摆放正确 |
Y/N |
台布平整，凸缝朝向正、副主人位 |
Y/N |
台布下垂均等 |
Y/N |
向客人询问并提供倒水服服务 |
Y/N |
装饰布平整且四周下垂均等 |
Y/N |
从主人位开始拉椅 |
Y/N |
座位中心与餐碟中心对齐 |
Y/N |
餐椅之间距离均等 |
Y/N |
餐椅座面边缘与台布下垂部分相切 |
Y/N |
餐碟间距离均等 |
Y/N |
相对餐碟、餐桌中心、椅背中心五点一线 |
Y/N |
餐碟距桌沿1.5 厘米 |
Y/N |
餐碟拿碟手法正确、卫生 |
Y/N |
味碟位于餐碟正上方，相距1 厘米 |
Y/N |
汤碗位于味碟左侧，与味碟在一条直线上，汤碗、汤勺 摆放正确、美观 |
Y/N |
筷架摆在餐碟右边，位于筷子上部三分之一处 |
Y/N |
筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟距离均等 |
Y/N |
筷子的筷尾距餐桌沿1.5 厘米，筷套正面朝上 |
Y/N |
牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上,底部与长柄勺齐平 |
Y/N |
葡萄酒杯在味碟正上方2 厘米 |
Y/N |
白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧， 杯肚间隔1 厘米 |
Y/N |
三杯成斜直线 |
Y/N |
摆杯手法正确、卫生 |
Y/N |
正确使用托盘操作(台布、桌裙或装饰布、花瓶或其他装 饰物和主题名称牌除外) |
Y/N |
按照顺时针方向进行操作 |
Y/N |
操作中物品无掉落 |
Y/N |
操作中物品无碰倒 |
Y/N |
操作中物品无遗漏 |
Y/N |
3 操作很熟练，无任何失误，整体表现优，美观度高，选 手精神饱满 2 操作较熟练，无明显失误，整体表现较好，美观度优良， 选手精神较饱满 1 操作较熟练，有明显失误，整体表现一般，美观度一般， 选手精神较饱满 0 操作不熟练，有重大操作失误，整体表现差，美观度较 差，选手精神不饱满 |
Y/N |
附件2：
乐动平台,手机APP下载“酒水服务”赛项题目及评分标准
赛项题目
本模块采用侍酒情景模拟形式，就餐场景为3人入座方形餐桌。参赛选手需要完成酒杯摆台、老酒开瓶（指定酒款）、滗酒、试酒、斟酒五步工作。
物品清单：
红葡萄酒杯，海马刀，托盘，餐巾，小碟子，三层酒水车、模拟餐桌、模拟餐椅、模拟酒单、侍酒操作台、物料桌、回收台、计时器、酒篮子、老酒醒酒器。
考核标准：
评分内容 |
评分标准 |
评分 |
仪 容 仪 态 |
制服干净整洁，鞋子干净，男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记。 |
Y/N |
3 所有工作中的站姿、走姿优美，表现非常专业 2 所有工作中的站姿、走姿良好，表现较专业，但仍有瑕疵 1 所有工作中的站姿、走姿一般，对于有挑战性的工作任务时仪态较差 0 所有工作中的站姿、走姿标准低，仪态未能展示工作任务所需的自信 |
3 2 1 0 |
任务 |
M=测量J=评判 |
标准名称或描述 |
权重 |
评分 |
点单 |
M |
复述信息完整，必须包括酒庄名（或酒款名）、品种、酒款类型、年份（如有） |
1.0 |
Y/N |
M |
拿取酒杯和醒酒器时，先确认是否洁净，再放入大托盘 |
0.2 |
Y/N |
M |
服务时沿顺时针路径，且始终站在服务对象的右手边 |
0.2 |
Y/N |
M |
酒杯摆放先客人，后主人。客人内部先给女士，再给男士 |
0.3 |
Y/N |
M |
醒酒器放在侍酒操作台左手边，手电筒立于操作台中央 |
0.3 |
Y/N |
M |
酒杯等玻璃器皿全程不摇晃、跌落或损坏 |
0.5 |
Y/N |
开瓶 |
M |
先取酒篮子和酒布，再取酒 |
0.5 |
Y/N |
M |
平稳取酒，保持正标朝上，不转动酒瓶 |
0.5 |
Y/N |
M |
向客人展示正标，复述信息完整，必须包括酒庄名（或酒款名）、品种、酒款类型、年份（如有） |
0.5 |
Y/N |
M |
酒篮子放于手电筒右边，且瓶口朝右 |
0.5 |
Y/N |
M |
沿瓶口凸起处的下沿划开酒帽，酒帽摘取整齐完整，取下的酒帽后放入小碟子 |
0.5 |
Y/N |
M |
使用酒布擦拭瓶口 |
0.5 |
Y/N |
M |
海马刀使用规范，正确使用两节杠杆，酒塞不钻透 |
0.5 |
Y/N |
M |
拔塞前使用酒布将其包住，取出酒塞时不发出过于明显的声响，酒液不喷溅 |
0.5 |
Y/N |
M |
从海马刀上取下酒塞后嗅闻，放入小碟子 |
0.5 |
Y/N |
M |
使用酒布擦拭瓶口 |
0.5 |
Y/N |
M |
全程酒瓶应斜卧于酒篮子内，不旋转 |
0.5 |
Y/N |
侍酒师试饮 |
M |
礼貌征求主人的同意 |
0.5 |
Y/N |
M |
倒酒量10-15mL，不滴洒酒液 |
0.5 |
Y/N |
M |
使用酒布擦拭瓶口 |
0.5 |
Y/N |
M |
试饮时侧身或背身，不当着主客人的面 |
0.5 |
Y/N |
滗酒 |
M |
先点亮手电筒，再拿取酒瓶 |
0.5 |
Y/N |
M |
平稳地从酒篮子内取出酒瓶，保持正标朝上，不转动瓶身 |
0.5 |
Y/N |
M |
缓慢平稳地将酒倒入醒酒器，注意瓶肩处，一旦看到沉淀则停止倒酒（如无沉淀，考生应留下少量酒液于瓶内） |
0.5 |
Y/N |
M |
使用酒布擦拭瓶口 |
0.5 |
Y/N |
侍酒 |
M |
沿顺时针路径，不折返，每次服务时，站在服务对象的右手边，并正标朝向服务对象 |
0.2 |
Y/N |
M |
持酒布的手应贴于体侧，自然下垂 |
0.3 |
Y/N |
M |
每次倒酒完毕，及时擦拭瓶口，不滴洒酒液 |
0.3 |
Y/N |
M |
给主人试饮时倒酒量约30mL，得到主人的肯定后，才可开始全桌服务 |
0.2 |
Y/N |
M |
主人试饮完毕后，先为客人倒酒，再为主人添酒。客人内部先给女士倒酒，再给男士倒酒 |
0.5 |
Y/N |
M |
约倒至杯肚最宽处 |
0.2 |
Y/N |
M |
醒酒器和酒瓶放置于餐桌上恰当的位置，确保主客人均可看到正标 |
0.1 |
Y/N |
M |
小碟子（含酒帽和酒塞）放置于酒瓶旁边 |
0.2 |
Y/N |
|
J |
0全程没有或较少使用英语服务 1全程大部分使用英语服务，但不流利 2全程使用英语服务，较为流利，但专业术语欠缺 3全程使用英语服务，整体流利，专业术语准确 |
2.0 |
0 1 2 3 |
J |
0 选手社交能力欠缺或与客人无交流 1 选手与客人有一定的沟通，在工作任务中展现一 定水平的自信 2 选手展现较高水平的自信，与客人沟通良好，整 体印象良好 3 选手展现优异的人际沟通能力，自然得体，有关 注细节的能力 |
2.0 |
0 1 2 3 |
综合印象 |
J |
0 在所有任务中，缺乏自信的表现 1 在所有任务中状态一般，当发现任务具有挑战性时表现出不良状态 2在执行所有任务时都保持良好的状态，看起来较专业，但稍显不足 3在执行任务中，始终保持出色的状态，整体表现非常专业 |
2.0 |
0 1 2 3 |
